Po prostu zapomniał
Bez żadnego przypomnienia klient wraca do swojej codzienności, a Twoja firma znika z pamięci w ciągu kilku dni.
Blog
Dlaczego klienci przychodzą raz i nie wracają — i jak to realnie zmienić
Większość lokalnych firm traci nie na braku nowych klientów, tylko na tym, że ci, którzy już przyszli, nigdy nie wracają po raz drugi. To da się zmienić bez obniżania cen — wystarczy usunąć realne przyczyny, nie objawy.
5 powodów, dla których klient nie wraca
Rzadko chodzi o jakość usługi. Najczęściej to jeden z tych pięciu, mniej oczywistych powodów.
Nie ma powodu, żeby wrócić właśnie do Ciebie
Jeśli druga wizyta niczym się nie różni od pierwszej, klient wybierze to, co akurat będzie mu najbliżej albo najtaniej.
Nie czuł się rozpoznany
Klient, którego trzeba przy każdej wizycie przedstawiać sobie na nowo, nie ma poczucia relacji — a to relacja skłania do powrotu.
Ostatnia wizyta zostawiła drobny niesmak
Kolejka, pomyłka w zamówieniu, brak miejsca — pojedynczy szczegół, o którym firma nigdy się nie dowiedziała.
Konkurencja jest wygodniej dostępna
Jeśli konkurencyjny lokal ma aplikację, program punktowy albo po prostu przypomina o sobie, a Ty nie — wygrywa łatwiejsza opcja.
Zabrakło namacalnej korzyści
"Dziękujemy, zapraszamy ponownie" nic nie kosztuje, ale też nic nie znaczy. Klient nie widzi konkretnego powodu, by wybrać akurat Ciebie.
Co realnie sprowadza klienta z powrotem
Trzy elementy, które da się wdrożyć bez podnoszenia budżetu marketingowego ani obniżania cen.
- Przypomnienie w dobrym momencie: wiadomość wysłana dokładnie wtedy, gdy klient zwykle by wrócił — nie za wcześnie, nie za późno — działa dużo lepiej niż ogólna reklama.
- Namacalny powód, nie tylko miła obsługa: konkretna, policzalna korzyść za powrót (punkt, pieczątka, postęp do nagrody) daje realny bodziec, którego "miła atmosfera" nie zapewnia.
- Rozpoznanie przy drugiej wizycie: gdy obsługa widzi, że to klient powracający, i wie, ile miał wcześniej wizyt, buduje to poczucie relacji zamiast anonimowej transakcji.